O tema do programa de hoje do Papo de Futuro é uma questão que afeta milhões de brasileiros: o telemarketing abusivo. Um problema que, além de irritante, pode impactar a saúde mental de toda uma população. Apesar de diversas medidas já adotadas, incluindo regulamentações e iniciativas governamentais, a sensação é que o telemarketing continua sem controle, levantando a pergunta: por que ninguém consegue resolver esse problema de uma vez por todas?
Quem nunca teve vontade de jogar o telefone pela janela ao receber mais uma daquelas ligações de telemarketing, não é? Pois saiba que você não está sozinho. O Brasil é o campeão mundial em telemarketing abusivo, e isso envolve não só as operadoras de telecomunicações, mas também bancos, empresas de varejo, seguros e planos de saúde. E o problema parece estar longe de uma solução definitiva.
Embora a Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997) proíba o uso inadequado das redes, o telemarketing é um exemplo clássico de desvio de finalidade. Medidas como o cadastro de bloqueio e o código 0303 foram criadas, mas ainda estão longe de serem eficazes.
O grande problema do telemarketing hoje está relacionado ao uso de robôs para realizar ligações automáticas, muitas vezes direcionadas a pessoas vulneráveis, como idosos. Esse tipo de ação é uma violação clara do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990), que prevê o direito à paz e tranquilidade dos cidadãos, além da educação e informação sobre o melhor uso de produtos e serviços, a proteção da vida, saúde e segurança do consumidor.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) (1), o telemarketing abusivo é um dos temas prioritários para as autoridades de proteção de dados e de defesa do consumidor. O Idec já emitiu notas técnicas (2) criticando as políticas públicas adotadas até o momento.
Marina Fernandes, advogada do Idec, explica que uma pessoa recebe, em média, 32 ligações de telemarketing por mês. As listas de bloqueio, embora pareçam uma solução, na verdade transferem a responsabilidade para o consumidor, o que é um ônus desnecessário. Além disso, essas listas são limitadas por setor e geografia, criando um sistema pouco eficaz, como explica a Marina Fernandes.
""A inadequação que o Idec vê nessas listas de bloqueio está justamente na sua inadequação ética e normativa. As listas permitem que o consumidor se cadastre para não receber mais ligações. O problema é que essa responsabilidade é transferida para o consumidor, que se torna voluntário em evitar essas ligações, quando na verdade deveria ser protegido. Além desta iniciativa, há outras da Anatel, como os códigos numéricos, como o 0303, e a proibição de ligações automatizadas. Elas são importantes, mas não são suficientemente eficazes. Essas medidas são necessárias, mas o problema é que o consumidor já foi perturbado. Ele teve que interromper suas atividades para decidir se iria ou não atender a chamada."
O telemarketing abusivo é um problema complexo que exige uma resposta mais firme das autoridades e uma revisão das políticas já adotadas.
É fundamental que as operadoras de telecomunicações sejam responsabilizadas de forma mais rigorosa. Além disso, medidas como o bloqueio de robocalls, aplicação de multas efetivas e uma ação coordenada entre a Anatel e outras entidades de defesa do consumidor poderiam oferecer uma proteção mais eficaz. É difícil entender por que as operadoras não se preocupam com sua reputação diante de chamadas tão constantes. Eu, por exemplo, não atendo mais chamadas de voz, pois isso só aumenta a quantidade de ligações que recebo. Mais de 50% das chamadas de telemarketing são realizadas por robôs, conforme pontua Marina Fernandes.
"As ligações automatizadas, chamadas de robocalls, são aquelas em que você atende o telefone e, após três segundos, a ligação é desligada. Elas servem para verificar se aquela linha está ativa e se há alguém disposto a atender o telemarketing, uma espécie de 'prova de vida'. Essas chamadas são extremamente insistentes, e cerca de 52% delas são robocalls. A Anatel precisa agir com mais firmeza para reduzir esse número, que ainda é muito alto. Além disso, deveria haver mais dificuldade para que essas chamadas fossem fraudadas, evitando o excesso de ligações diárias."
Qual é a responsabilidade do consumidor por esse assédio das operadoras? Quem autoriza as empresas a usar seus dados, e como elas obtêm essas informações?
Esse é um dos aspectos mais graves, de acordo com o Idec e a Senacon, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O mais assustador é que a maioria das pessoas sequer é consultado sobre o uso de seus dados pessoais pelas empresas de telemarketing. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, afirma que o consentimento deve ser livre, informado e inequívoco.
Segundo a Nota Técnica do IDEC (2), o problema do telemarketing abusivo está diretamente relacionado ao uso ilícito de dados pessoais. Dados recentes da Senacon mostram que 99% dos consumidores afirmam não ter consentido em receber ligações de ofertas de produtos e serviços, como explica Marina Fernandes.
"No entanto, essas medidas não abordam a questão central do telemarketing, que é a falta de autorização dos consumidores para receberem essas ligações. O problema está relacionado ao uso ilícito de dados, onde não há consentimento prévio para essas chamadas. Falta um arranjo institucional entre a Senacon e a Anatel e a autoridade de proteção de dados para garantir que os consumidores deixem de ser perturbados com essas ligações."
Se as medidas administrativas não estão resolvendo, talvez apenas uma lei seja eficaz para combater esses abusos.
Países como Alemanha, Peru e Espanha já implementaram normas e leis contra o telemarketing abusivo, exigindo autorização direta do titular dos dados – ou seja, o consumidor – para que ele possa receber ligações de marketing ou pesquisa de mercado. O Idec defende que uma lei brasileira poderia ir além, como explica Marina Fernandes.
"Eu acredito que um projeto de lei que trate do 'opt-in', ou seja, que dê ao consumidor a escolha de receber ou não as ligações, seria muito positivo. Isso porque os consumidores já entendem e se incomodam com o telemarketing. Embora haja dificuldades para construir esse tipo de projeto, o Idec tem trabalhado para desenvolver propostas relacionadas ao consentimento do titular de dados, o que seria muito benéfico para a sociedade e para os consumidores, além de proibir ligações automatizadas."
Em decisão sobre o tema, o então Ministro Marco Aurélio, do STF, comentou: "Pobre consumidor, que nesse caso não pode sequer dizer desaforos ao telefone, pois claramente do outro lado está um robô." (2)
Conforme cautelar da Anatel, que vigora desde o ano passado, as operadoras podem fazer no máximo 100 mil chamadas por dia por acesso, o que é muito, e as chamadas curtas passam a ser cobradas também. A Anatel também está implementando um sistema de identificação da origem da chamada, mas isso não vai impedir o aborrecimento de ser bombardeado por chamadas diárias, ou seja, não combate a raiz do problema.
Vamos torcer para que o Congresso avance na votação de projetos de lei que devolvam ao consumidor brasileiro a paz tão desejada no uso dos serviços de telecomunicações.
Você ainda pode enviar a sua sugestão de tema, crítica ou comentário para o WhatsApp da Rádio Câmara (61) 99978-9080 ou para o e-mail papodefuturo@camara.leg.br.
Comentário – Beth Veloso
Apresentação – Mauro Ceccherini
