O Papo de Futuro discute um tema que afeta milhões de brasileiros todos os dias: a qualidade dos serviços de telecomunicações. Você já ficou frustrado com uma ligação que caiu? Ou com a sua internet que simplesmente não entrega a velocidade contratada? Pois bem, a Anatel divulgou recentemente os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2024 (1), e os números mostram avanços, mas também desafios que ainda precisam ser enfrentados.

A pesquisa é realizada há quase dez anos, e a boa notícia é que os dados vêm melhorando a cada edição. Olha só: a pesquisa revelou que mais de dois terços dos consumidores estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços de telecomunicações no Brasil.

Entre as notas do Índice Geral de Satisfação, o celular pré-pago obteve a melhor avaliação, com uma nota de 7,88, representando um acréscimo em relação a 2023. Já a internet fixa recebeu a pior nota, com 7,40.

Por outro lado, 10% dos usuários continuam muito insatisfeitos, especialmente com a internet fixa e o atendimento das operadoras.

A pesquisa, realizada anualmente com consumidores de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura, mede simultaneamente duas dimensões: a satisfação geral e a qualidade percebida dos serviços.

Os resultados permitem que os consumidores comparem por estado, prestadora e serviço, ajudando na escolha da operadora que melhor atende às suas necessidades.

A coordenadora da pesquisa, a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, destacou que essa é a maior pesquisa do mundo sobre telecomunicações, com 64 mil consumidores entrevistados, e que os dados coletados servem para embasar medidas regulatórias mais eficazes.

Por exemplo, as prestadoras levaram um puxão de orelha da Anatel, devido às falhas no atendimento ao consumidor. Apesar das críticas, a percepção geral do consumidor ainda é positiva, embora as operadoras ainda enfrentem resistência quando se trata de confiança, como explica Cristiana Camarate:

“A média de satisfação em relação aos quatro principais serviços – celular, internet, TV por assinatura e telefonia fixa – indica que a maioria dos consumidores avalia o serviço com quatro estrelas. No entanto, 10% dos usuários estão muito insatisfeitos, e esses casos merecem nossa atenção. Precisamos entender esses problemas e estimular a melhoria da prestação dos serviços de internet.”

O atendimento ao consumidor foi o serviço mais criticado. A pesquisa mostrou que a satisfação nos serviços fixos está diretamente ligada à qualidade do funcionamento, enquanto, nos serviços móveis, a maior preocupação é com a clareza das informações prestadas pelas operadoras.

Os piores índices ficaram para o atendimento telefônico, tanto digital quanto presencial.

A pesquisa também apontou que mais de dois terços dos consumidores entraram em contato pelo menos uma vez a cada seis meses com suas prestadoras. O meio mais utilizado para isso são os canais digitais, mas a insatisfação com o atendimento persiste, como detalha Cristiana Camarate:

“Os índices de atendimento telefônico são os mais baixos. O consumidor está bastante incomodado com esse atendimento, então precisamos atuar para melhorar esse serviço. Além disso, os dados da pesquisa mostram que o consumidor prioriza um bom funcionamento da internet. Como usamos redes sociais, trabalhamos e fazemos videoconferências pela internet, estamos desenvolvendo um projeto para medir a velocidade da internet contratada e impulsionar uma melhoria na qualidade desse serviço.”

O questionário da pesquisa também avalia os padrões de uso dos consumidores. Veja alguns dos principais resultados:

Embora o 4G ainda seja predominante, mais de 64% dos consumidores de celular pós-pago e 67% dos usuários de pré-pago relataram um aumento na utilização do 5G.

A fibra ótica é a tecnologia predominante para a internet fixa, usada por 78% dos consumidores.

Apenas 16% dos consumidores ainda usam o telefone fixo como principal meio para chamadas de voz. Esse público é composto, em sua maioria, por pessoas mais velhas, de menor renda média e majoritariamente mulheres.

Além disso, 67% dos assinantes de TV por assinatura usam o serviço diariamente.

Cristiana Camarate também reforçou sobre a necessidade de trabalhar a inclusão digital dos idosos.

“Nós, como reguladores, sabemos que quem não for incluído será excluído. Então, temos que trabalhar na promoção das habilidades digitais. Por isso, temos um acordo com a UNESCO, e neste ano uma série de eventos será realizada para priorizar e entender os medos da população idosa, que muitas vezes não tem tanta habilidade para usar o digital. Nosso objetivo é atuar de modo a permitir que eles também adentrem esse mundo digital.”

E como a Anatel pretende usar esses dados da pesquisa para garantir que essas melhorias aconteçam?

A pesquisa será usada para atualizar os regulamentos do setor, incluindo o Código de Defesa do Consumidor das Telecomunicações.

A pesquisa também revelou que é necessária mais transparência na relação entre consumidor e operadora.

Vale lembrar, no entanto, que nem tudo são boas notícias. As operadoras de telefonia continuam entre as empresas mais reclamadas nos Procons, ao lado de bancos e companhias do setor financeiro.

Outro problema é que as regras do setor não são amplamente divulgadas, e muitos consumidores desconhecem seus direitos. Isso faz com que dificuldades como cancelamento de contratos e correção de cobranças indevidas se tornem grandes problemas para os usuários.

• https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/compare-as-prestadoras/pesquisa-de-satisfacao-e-qualidade/satisfacao-e-qualidade-percebida

Você ainda pode enviar a sua sugestão de tema, crítica ou sugestão para o WhatsApp da Rádio Câmara (61) 99978-9080 ou para o e-mail papodefuturo@camara.leg.br.

Comentário – Beth Veloso
Apresentação – Ana Raquel Macedo